Les rôles du service client dans l’entreprise

• Vous avez un besoin urgent d’assistance concernant un produit que vous venez d’acquérir?
• L’appareil que vous avez acheté présente une défaillance technique et vous avez une garantie de service après-vente (SAV)?
• Vous avez une ou des questions sur les prestations d’une société dont les services vous intéressent?

Peu importe le cas de figure, le service client répond présent pour vous venir en aide, quel que soit votre souci. Quels sont alors les rôles de ce département au sein d’une société?

Recevoir les avis des consommateurs

Depuis sa création, la fonction première du service client est de recevoir les plaintes des clients sur les divers canaux pour contacter la société. Le personnel de ce département est formé pour récupérer les divers avis négatifs, les critiques constructifs, les propositions apportées par les consommateurs. Ils doivent également s’assurer de transmettre ces informations aux dirigeants afin d’améliorer les produits ou les services proposés par la société.

Servir d’appui technique pour un SAV

Lorsqu’un client a du mal à utiliser un produit ou veut retourner un produit défectueux, il doit contacter le service client. Ce sont les techniciens de ce service qui doivent par la suite conseiller le consommateur sur le fonctionnement de l’appareil ou bien montrer la démarche à suivre pour retourner le produit. Les employés de ce département doivent également connaitre les moindres détails concernant les prestations fournies par la société. Ainsi, ils pourront répondre au mieux aux questions qui tracassent le client et qui l’empêchent de recourir au service de la société.

Analyser les besoins des clients

Étant donné que les employés du service cliente sont en contact permanent avec les consommateurs, ils sont censés être au courant des tendances et des attentes de ces derniers. Pour répondre aux exigences des clients et leur proposer les produits ou les services qu’ils attendent de l’entreprise, il est alors important pour le département de relation client de procéder à des analyses approfondies. Pour cela, les techniciens de ce service sont formés pour apprendre à soutirer les renseignements utiles par l’intermédiaire d’une série de questions ou encore des échanges quotidiens avec les clients.

Prospecter et fidéliser les consommateurs

Que ce soit sur les points de vente ou bien sur la toile, c’est toujours le service client qui est en relation directe avec les clients. De par cette proximité, le personnel de cette branche possède les informations nécessaires pour prospecter. Cette démarche se fait souvent en collaboration avec le service marketing et publicité de l’entreprise pour une efficacité optimale. En plus de faire de la prospection, les techniciens du département relation client doivent également être formés pour fidéliser les consommateurs acquis.

Les moyens utilisés pour contacter le service client

Si vous avez des soucis à propos d’un produit ou vous avez des questions sur la prestation d’une entreprise, l’idéal serait de contacter son service client. Pour cela, vous avez le choix entre:

• Le formulaire de contact sur le site de l’entreprise
• L’adresse email de la société
• Le numéro téléphone

Parmi eux, l’appel téléphonique reste le plus employé, car en plus d’avoir affaire à une personne qui peut résoudre vos problèmes, c’est le moyen le plus sûr d’avoir une réponse rapide.